Internet vandaag de dag biedt een ieder de mogelijkheid om zijn of haar eigen mening te publiceren. Weblogs zijn daar het meest gekende voorbeeld van. Iedereen die vindt dat zijn/haar boodschap de moeite van het publiceren waard is kan een weblog starten.

Op je eigen weblog kun je kwijt wat je wilt. Dus ook negatieve recensies, verhalen of anekdotes. Ook over je leveranciers. AU! “Dus mijn klanten kunnen zomaar op Internet schrijven dat mijn service slechts is. Met naam en toenaam?” zijn vragen die ik vaak krijg.

De meeste organisaties hebben werkelijk geen benul wat er op Internet over hen geschreven wordt. Noch de positieve, noch de negatieve reacties zijn hen bekend. Zonde, want beide zijn commercieel goed ‘bruikbaar’.

De positieve kun je gebruiken als referentie. De negatieve bieden de kans om te laten zien dat je als bedrijf je fouten serieus neemt en deze ook adequaat oplost. Alleen al daarmee onderscheid je jezelf en wordt een negatief verhaal ineens positief.

Maar je kunt bloggers die positief over je schrijven ook eens een bedankje sturen. Of vraag of ze willen worden opgenomen op de perslijst. Betrek ze in ieder geval bij je bedrijf. Vaak zijn het namelijk zeer tevreden klanten!

Om bij te houden waar je als bedrijf allemaal ‘opduikt’ op Internet heb je eigenlijk een apart team nodig die alles ‘afstroopt’. Verschillende tools helpen daarbij maar dan moet er vervolgens persoonlijke actie worden ondernomen.

Dat noemen we een web care team. Een team van mensen die op Internet zoeken naar waar hun bedrijf wordt genoemd en hier vervolgens iets mee doen. Damage control waar het ‘mis’ is en positieve feedback waar het goed gaat.

Velen noemen dit ‘onfatsoenlijk’ of ‘op de grens’. Maar zo’n team doet niet meer dan wat de afdeling PR vroeger deed met de knipselkrant. Alleen is de knipselkrant die Internet heeft wat groter en complexer.

Onfatsoenlijk wordt het zodra mensen van een bedrijf zich anders voordoen dan wie ze zijn. Veel fora hebben hier zo nu en dan last van. Als een ‘toevallig gebruiker’ ineens heel positief is over bedrijf A. Veelal blijkt die toevallige gebruiker er dan zelf te werken. En zo verzinnen ze steeds weer een andere ingang om eigen organisatie in een positief of de concurrent juist in een negatief daglicht te stellen. Dat is wel onfatsoenlijk.

De openheid en transparantie van Internet biedt dus heel veel mogelijkheden om met je klanten te communiceren. Je klanten communiceren toch al op Internet. Je hoeft eigenlijk alleen maar ‘terug te praten’.

Een web care team is een ideale manier om de communicatie over je bedrijf te volgen en  er op in te spelen. Zo creëer je meer zichtbaarheid, een beter imago en smoor je problemen razendsnel in de kiem. Doe dit goed en de leads komen vanzelf!

Be Sociable, Share!

•